進入地產后時代，中國將以存量房再裝修和老房翻新市場需求為主，建材家居產品將進入后市場階段。家居后市場處于家居產業(yè)鏈微笑曲線后端，涵蓋家庭多場景換新、翻新、維修、改造等諸多高價值量環(huán)節(jié)。

        今年以來，隨著“以舊換新”活動對經濟促進作用的顯著增強，響應國家號召、激發(fā)家居市場活力成為了眾多企業(yè)的共同目標。作為家居行業(yè)的領軍者，箭牌家居持續(xù)加速推進其“以舊換新”步伐。秉承著“人本服務、暖心陪伴”的理念，箭牌經過三十年的不懈努力與經驗積累，深入用戶中心、洞悉市場痛點，箭牌正在時刻準備著，為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值。

        “人本守護 暖心陪伴”30年

        箭牌發(fā)布全流程“無憂”服務承諾

        10月11日，箭牌家居發(fā)布《人本守護暖心相伴》首支服務紀錄片，打響了開啟家居后市場重要的一槍。體驗經濟時代，服務將是品牌角逐的重要地帶。服務的內涵不再僅限于此前解決產品交付后的問題，在品牌與客戶之間，服務將基于客戶的心理動機發(fā)展出更多意義和價值。



        提升客戶服務能力是企業(yè)提升品牌價值、打造品牌形象的必經之路。這也是為什么箭牌充分發(fā)揮優(yōu)勢，鮮明得提出了打造“人本守護 暖心相伴”的服務定位和“2C端——體驗無憂、2B端——經營無憂”的服務承諾。箭牌服務，希望打造以人為本的家居衛(wèi)浴行業(yè)服務價值增值的典范。

        據了解，箭牌服務已覆蓋全國網絡，形成了C端、B端后端全流程協(xié)同效應。“體驗無憂”即箭牌對服務流程進行“三大階段”的科學拆分：通過預服務、正服務、泛服務這三大階段，箭牌將服務內容再細分為約、儲、送、設、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中，線上線下多渠道預約，快速響應、測量、專案設計，煥新，服務透明、現場整潔、智能服務等等明確的工作細則，杜絕了信息不對稱、效率不高以及可能存在的爭議風險。

        在“經營無憂”中，箭牌對服務提供了 “五大承諾”：通過全國網絡、全面賦能、政策保障、營銷支持、專業(yè)團隊等五大承諾，箭牌將駐外服務中心、備件網、物流網、服務網等一心三網賦能B端用戶，同時通過多級培訓、品效保障、終端經營支持，駐地直營服務中心、呼叫中心、專家技術團、備件供應鏈多方專業(yè)支持，保障B端經營無憂。

這兩個優(yōu)，從價格到品質再到溝通服務的本身，徹底解決了用戶擔心，箭牌的服務就是無憂。箭牌產品和研發(fā)制造實力，更是確保了用戶對品質生活的享受。



        而1.0到3.0服務的變化也反映了用戶對家的定義的范式變化。“煥新3.0”，專為不同人群設計打造一站式全產品生命周期煥新解決方案，牢牢守護價值鏈協(xié)作的最后一環(huán)。

        首創(chuàng)產品技術培訓中心

        打造高標準服務體系

        30年來，箭牌為千萬家庭提供產品和服務，不僅塑造了箭牌在服務領域深厚的基礎，也為后續(xù)市場服務體系的建設提供了堅實的用戶支持；坐擁業(yè)內最全家居品類，獨創(chuàng)首個產品技術培訓中心、20個服務中心、1500+經銷商服務網點，10000+服務人員，為客戶提供一站式優(yōu)質產品解決方案和服務體驗，保障了客戶全流程無憂裝好家的舒適體驗。


        這種全鏈路協(xié)同，大大加速了體系的進化和科技成果的轉化。近年來，箭牌拉動產業(yè)新升級的尿檢智能坐便器，集殺菌、體測黑科技于一身的健康套系衛(wèi)浴柜，康養(yǎng)系列智能座廁，滿足全齡消費需求的創(chuàng)新產品走向千家萬戶，正在為萬千消費者的美好生活賦能。

        經過多年的實踐經驗，箭牌總結了用戶痛點之處，并進行了優(yōu)化升級。其中，在服務人員培訓上，2024年，箭牌成立了業(yè)內首個產品技術培訓中心，該中心旨在通過市場情況分享、場景解決方案模擬等理論+實操多元化培訓，通過模塊化學習，提升經銷體系服務水平和技能。據悉，從今年開始箭牌家居所有安裝施工人員需經過該中心專業(yè)考評后，獲得合格成績并獲頒證書方可持證上崗，上崗后實行“駕駛證”動態(tài)管理模式。除此以外，2023年箭牌家居更是被佛山市職業(yè)發(fā)展中心認定為人才就業(yè)基地，同時被人力資源和社會保障部認定為培訓基地。

        全國用戶只要通過“箭牌服務”自助服務平臺，即可得到快速響應，并獲得持證服務師的一對一定制服務。該平臺集成了客戶預約的整個過程，其中包括客戶最關心的服務派工、上門、確定方案以及服務質量管理等問題。據悉，只要10天即可幫助客戶實現靚裝。從單一產品煥新，到全衛(wèi)場景煥新，提供一站式煥新解決方案：包括舊潔具、舊吊頂，舊墻地磚拆除、施工保護。水電路新排，墻地面重新找平，防水重新施工+墻地磚重新鋪貼，集成吊頂換新安裝，水電安裝，新潔具安裝，整個衛(wèi)浴空間的翻新過程。而這整個流程，箭牌服務多渠道端口在線服務實施全流程管理，讓客戶體驗無憂。從服務設計、交付執(zhí)行、服務監(jiān)督三個方向，箭牌打造了獨立且系統(tǒng)的客戶服務標準體系，梳理了家居服務新典范，引領整個家居服務行業(yè)向更高水平邁進。

        引領產業(yè)升級

        守護消費體驗

        后市場增長拐點將至。關于家居后市場，雖然目前業(yè)內還未有相關法規(guī)和標準，但這近幾年，品牌服務升級口號不絕于耳。消費者在使用過程中仍有很多痛點，如何解決家居后市場的“瓶頸”和“短板”，是擺在面前的“必答題”。

        數據顯示，我國城市家庭住房中，88.4%是1990年以來所建，68.1%是本世紀所建。家居后市場價值量與房齡通常正相關。雖然目前未有數據證明房齡與翻新費用的比例，但一線城市超過20年的房子翻新價格大約在1600元到2000元人民幣每平方米，甚至更高。

        與此同時，消費趨勢顯示出近年來衛(wèi)浴正在由私密空間向社交場景轉移。由此可見衛(wèi)浴在局部改造、翻新中的重要定位，箭牌此番躬身入局，全新詮釋對用戶的承諾，重新定義高標準的服務內容和服務，代表了箭牌家居對千萬中國家庭的重視和守護。


        值此三十周年之際，箭牌推出了“煥新3.0”服務，并面向全網發(fā)起了尋找老用戶的活動，參與活動的老用戶有機會免費更換智能馬桶。此外，在10月11日，箭牌在全國范圍內發(fā)布了《重陽關愛·老年浴室友好煥新指南》，展現了其對老年人群細致入微的關懷。箭牌不僅僅是在回饋老用戶，更致力于為所有年齡段的用戶提供全方位的服務支持。通過為不同家庭提供一站式服務解決方案，箭牌力求滿足家庭成員從出生到老年的全生命周期產品需求。亦如西安箭牌老友游叔叔評價的那樣：箭牌這一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。

        在今年上海國際廚衛(wèi)展上，財經作家吳曉波表示：“箭牌家居的三十年，就是中國家居進步的三十年。”經過30年的發(fā)展，面臨新一輪經濟轉型和消費升級，我國家居產業(yè)不僅需要在發(fā)展上更進一步，更需要在文化意義和社會價值上探索更高維度的升級。箭牌之箭，瞄準消費者對家居服務的需求，不僅以高標準賦能智慧生活，也將為產業(yè)高質量發(fā)展帶來強大的引領和助推作用。