兩類客人
無論是在建材專業(yè)超市，還是大型建材市場，走進去的客人，可以大致分為兩類：第一類客人，需求很明確，就是說他要買個坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價位，大概客人還沒有想好，這叫標(biāo)準(zhǔn)不明確，所以這種客人更多是在幾個建材市場或?qū)Ｙu店那里逛來逛去“踩點”；第二類客人，當(dāng)他踩了幾次點之后，對目前建材市場上產(chǎn)品的品牌、款式、價格、功能、賣點等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動了，這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確的客人。這么分類的話我想大部分客人都是兩者居其一，沒有需求的客人，我想不會閑逛到建材終端市場上來。那么針對這兩種客人（或者是同一客人在不同階段）采取不同的接待服務(wù)技巧，對于提高我們品牌的成交率和業(yè)績都具有重要意義。
第一類客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印
建材商品不同于日用消費品或者耐用消費品，品牌的認(rèn)知是臨時性的，人一生當(dāng)中裝修房屋也大約一次兩次，只有當(dāng)他買了房要裝修的時候，他才突然開始接觸和研究這個東西，這時候抱著裝修對各類材料的需求走進市場開始“踩點”。在這個階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn)，并且這個標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況，標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時候我們的銷售就成功了一半。換個說法，即使他走出了門店，只要我們通過各種方式能夠給他留下深刻的印象，在這個客人“踩點”階段，我們的銷售服務(wù)也算成功了一半。下面結(jié)合我們終端的銷售人員經(jīng)常聽到的客人異議語言，來具體的分析處理。
一、客人說：“考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”
每天在我們的門店終端，這句話客人天天對我們這么說，現(xiàn)在我們分析這句讓銷售人員經(jīng)常無奈的話。
首先，這是一個拒絕。有人說這不是拒絕，僅僅表明客人沒有想好，走出門的客人會考慮是否回頭購買我們的產(chǎn)品。我不是這么認(rèn)為的，說出這句話的客人是對我們銷售人員繼續(xù)推銷的一個拒絕，另外客人暗含的意思是“我考慮下別的品牌”，在這種情況下，客人走出門后一般就是消失在人海。
然后，當(dāng)銷售人員聽到這句話的時候，就該立刻警覺了，客人要跑掉了。隨便的放虎歸山不是我們終端銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)的主張，也不是一個專業(yè)銷售人員的積極所為。
對策：
1、另外推薦兩款；
延長客人在店的時間，就是增加我們對客人選擇的影響力，這是對最終銷售有利的。
2、針對剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強調(diào)和談判；
可以是獨特賣點、性價比、促銷或者款式的再次強調(diào)，這還是為了加深對他的印象。如何你認(rèn)為時機合適或者你有權(quán)限的話，你可以申請下折扣、贈品的東西，吸引他當(dāng)下成交。
3、主動留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客
即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購的標(biāo)準(zhǔn)，至少我們的產(chǎn)品是他的選項之一。
4、留下他的聯(lián)系方式
有人說這叫“一線萬金”，我稱為是加大最后的機會。其實，問客人要聯(lián)系方式首先要看時機和把握，沒有把握的話不如不要，因為一旦銷售人員遇到客人的拒絕，對于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷售人員在提出要聯(lián)系電話的時候，先說個充分的理由：“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“小區(qū)團購”、“新品到貨”等等。
二、客人說：“給我份資料，看了再說”
很明顯，這是一個“踩點”的客人，同時表明了對我們的產(chǎn)品有興趣，所以銷售人員要意識重點跟進這樣的潛在客人。但是，他和上面客人的說法差不多，如果你把資料順手給他的話，大概他一樣是消失在了人海，回頭購買的可能性也許不大。
1、利用各種借口，再多溝通一會，一樣也是增加影響力；
2、和上面的對策一樣，給個好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來，同時表示我們不會隨便騷擾客人；
3、小禮品贈送。這個我給鷹衛(wèi)浴全國終端店長培訓(xùn)的時候，提的個性化服務(wù)的小意見，意向性較強、潛在的客人，在他走出門店之前，臨別我們贈送他一個可以是很小、印有公司LOGO的小小禮品，這將為下步客人成功選購我們品牌的產(chǎn)品加分，畢竟客人的心我想也是肉長的。同時對于對建材行業(yè)不是很了解的大部分客人，是一個很好的品牌宣傳和認(rèn)知的方式，畢竟大部分客人喜歡貪小便宜。
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