從去年11月起，主打“深呼吸，放心住”的自如深呼吸房源，已上架超半年，已成為長租行業(yè)發(fā)力租住健康的標(biāo)志之一。從裝修到出租，自如的深呼吸房源背后有著怎樣的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和把關(guān)流程，也備受媒體及公眾關(guān)注。

        據(jù)了解，自如于2018年10月底向媒體及大眾介紹了其“空檢五重體系”；同年11月，自如再度開放其供應(yīng)鏈及家裝配置環(huán)節(jié)，披露“深呼吸”項目上線后涉及到的各業(yè)務(wù)線的協(xié)同情況，并首次對外公布其TQM（Total Quality Management，全面質(zhì)量管理體系）。

         TQM首次應(yīng)用于長租領(lǐng)域，品質(zhì)升級由點到面

        TQM是對一個組織以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，目標(biāo)是提供滿足高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。資料顯示，TQM最早是由美國質(zhì)量管理大師威廉·戴明提出——“品質(zhì)從來不是檢驗出來的”。在此基礎(chǔ)上，日本質(zhì)量管理大師田口玄一提出了“品質(zhì)首先是設(shè)計出來的，其次是制造出來的”新理念。目前，TQM被歐美、日本廣泛應(yīng)用于制造行業(yè)，是改善企業(yè)運營效率的一種重要方法。自如將TQM的理念運用到企業(yè)全流程管理也是行業(yè)首次。


        接受采訪時，自如品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人劉秋實闡釋了自如全面質(zhì)量管理體系——TQM，涉及從研發(fā)質(zhì)量管理、供應(yīng)商質(zhì)量管理、物料質(zhì)量管理、施工質(zhì)量管理、成品質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、質(zhì)量改進(jìn)管理等所有環(huán)節(jié)，通過自如內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)實現(xiàn)全鏈條的升級，保障租客“深呼吸，放心住”。

        “自如家裝配置中心、品質(zhì)部門、采購部門等多個部門經(jīng)過近三個月的努力和實踐，實現(xiàn)自如品質(zhì)管理體系由QC（Quality Control）到TQM的升級。我們會在品質(zhì)重點節(jié)點嚴(yán)格把控，而這次我們希望能夠做到由點到面的管理。 TQM是全企業(yè)、全資源、全面投入的管理體系，全公司每個人都是質(zhì)量管理的參與者。”劉秋實說。

        從產(chǎn)品設(shè)計開始，每一套房源需經(jīng)多重把關(guān)

        在TQM大體系的指導(dǎo)下，自如采購中心、家裝配置中心、品質(zhì)管理中心等多個部門配合協(xié)作，經(jīng)過重重把控來保障產(chǎn)品品質(zhì)。

        自如采購中心負(fù)責(zé)人宗培透露，經(jīng)過嚴(yán)密的產(chǎn)品設(shè)計，所需物料的品質(zhì)需求維度確認(rèn)后，才會進(jìn)入供應(yīng)商尋源入圍階段。除了考核其綜合資質(zhì)，更要考核售后服務(wù)及落地能力。入圍后，采購部門會對提其提供的材料進(jìn)行抽檢。目前，自如九城都配備專門抽檢團隊。抽檢不會提前通知，真實記錄現(xiàn)場情況，共同確定抽檢樣本后，將樣品會寄送相關(guān)機構(gòu)檢測。


        在供應(yīng)商的上游，例如板材生產(chǎn)廠商，自如會直接到板材的加工基地去審廠，從資質(zhì)到生產(chǎn)流程，生產(chǎn)安全管理，質(zhì)量管理水平等進(jìn)行全方位考核。而在供應(yīng)商試用及服務(wù)周期內(nèi)，采購檢核工作也會持續(xù)，建立供應(yīng)商評級制度，對不達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商進(jìn)行扣罰處理。

        自如家裝配置中心負(fù)責(zé)人令羽也表示，自如對施工質(zhì)量管理的“配置五步法”，包括量房、確認(rèn)方案、施工管理、交付驗收、信息提交，進(jìn)行進(jìn)一步的提升。“在配置五步法的基礎(chǔ)上，通過TQM把整個生產(chǎn)線拉長，從產(chǎn)品設(shè)計來源，到和客戶的接觸點，參與到整個路徑中，最終讓自如每一個部門都為品質(zhì)服務(wù)負(fù)責(zé)。”令羽說。

        令羽也表示，“為了保證過程的公正，施工完成后，管家、配置專員與供應(yīng)商需進(jìn)行三方到場驗收。對不符合自如標(biāo)準(zhǔn)的項目進(jìn)行返工，直至達(dá)標(biāo)為止。”

        驗收通過后，房源會進(jìn)入庫存，經(jīng)過專業(yè)空氣治理，待空氣質(zhì)量檢測合格后，才允許上架出租。“在出租前，品質(zhì)中心有專門的品質(zhì)檢測團隊，對房源進(jìn)行品質(zhì)抽檢。對不符合品質(zhì)要求的房源進(jìn)行處理，并對負(fù)責(zé)該房源家裝的相關(guān)人員進(jìn)行扣罰。”自如品質(zhì)管理中心劉秋實表示，“即便房源已經(jīng)出租，依據(jù)該房源出租后的30天報修率及客訴反饋，我們依舊會對家裝問題追責(zé)到人，以此來規(guī)范每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。”

        “深呼吸，放心住”，行業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)新一步

        第一批自如深呼吸房源陸續(xù)上架，著力從四大方面實現(xiàn)“深呼吸，放心住”。

        首先，家具板材全面升級，優(yōu)于國標(biāo)E1級。甲醛釋放標(biāo)準(zhǔn)從小于1.5mg/L提升至小于0.5mg/L。

        其次，采用具有十環(huán)標(biāo)志（中國環(huán)境標(biāo)志）的裝修材料，在選材、設(shè)計、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)均實行了嚴(yán)格的質(zhì)量及環(huán)保管理，如墻漆、粘接劑、灰漿等重要輔料采用十環(huán)認(rèn)證品牌，可以讓游離甲醛由國標(biāo)100mg/kg降到10mg/kg以內(nèi)。

        而在房源裝修方面，自如將施工拆分為8大階段、41道工序。從看不見的閉水試驗、基層處理、隱蔽工程，到看的見的墻頂?shù)孛嬖煨?、成品安裝、家具家電布藝安裝等，每個節(jié)點層層把關(guān)。工序的關(guān)鍵節(jié)點實時上傳系統(tǒng)，系統(tǒng)后臺逐一審核，進(jìn)行合格驗收；隱蔽工程由監(jiān)理現(xiàn)場檢核。


        國家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心副主任孫書冬表示，長租行業(yè)供應(yīng)鏈條復(fù)雜，服務(wù)場景多元且周期長。伴隨著租住群體不斷升級的租住需求，作為長租公寓領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，自如除了嚴(yán)把最終環(huán)節(jié)的空檢質(zhì)量關(guān)，從源頭和供應(yīng)鏈上也在努力，不斷提升內(nèi)部各個部門之間的協(xié)同性，提升產(chǎn)品質(zhì)量。自如的舉措具有示范效應(yīng)，長租行業(yè)從業(yè)者需要穩(wěn)扎穩(wěn)打，將品質(zhì)管控落實到每一小步，為消費者提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，讓長租公寓真正實現(xiàn)“成行，樹業(yè)”。